La démarche qualité

Pratique ancienne à l’OGFA, qui a toujours souhaité mettre en place un suivi continu de ses dispositifs et en favoriser un fonctionnement optimum. Cette volonté a été entérinée en 2014 avec l’embauche d’une « chargée de qualité », responsable de la mise en œuvre et de l’animation de l’ensemble de cette démarche. C’est ainsi qu’elle organise les évaluations internes, supervise les évaluations externes, structure la démarche de consultation des usagers, ainsi qu’anime un Groupe Qualité. Elle est plus globalement responsable de l’animation d’une démarche permettant à chacun de se saisir des enjeux d’amélioration de la qualité du fonctionnement de nos dispositifs.

Le cycle de l’évaluation de la qualité

L’évaluation est un moment d’échanges sur nos pratiques professionnelles, elle permet de valoriser le travail des équipes, ainsi que de mettre en place des actions permettant d’améliorer l’accompagnement des usagers et le fonctionnement du service. La loi du 2 Janvier 2002 est venue poser un cadre légal à cette pratique déjà ancienne à l’OGFA. Cette loi impose aux ESMS de mettre en place une démarche qualité, structurée de la manière suivante : une évaluation interne tous les 5 ans, une évaluation externe tous les 7 ans, et un renouvellement ou non de l’autorisation de fonctionnement tous les 15 ans. Cette autorisation est accordé par les autorités compétentes, en fonction des données des rapports d’évaluation notamment.

Le groupe Qualité

Il fait le point sur la démarche qualité de l’ensemble des services de l’OGFA (révision des projets de service, suivi des PACQ et des rapports d’évaluation internes et externes, étude de thématiques transverses, etc.). Ainsi, il est associé aux réflexions stratégiques et éthiques de la démarche qualité. Il est garant de l‘éthique associative et permet d’assurer une information régulière aux salariés de l’OGFA. Le Groupe qualité se réunit 4 fois par an, il rassemble 15 salariés de tous les services de l’OGFA et représente l’ensemble des métiers présents au sein de l’association. En fonction des besoins, des groupes de travail spécifiques peuvent être mis en œuvre, afin de retravailler des outils.

Tout au long de l’année 2016, le groupe a choisi de se questionner sur la participation des usagers au fonctionnement des services. Cette réflexion est lancée dans tous les services et sera poursuivie en 2017. Cette année, 4 membres du groupe qualité ont constitué un groupe de travail spécifique, afin de retravailler les questionnaires de consultation des résidents.

 Consultations des Usagers

Chaque année, tous les services de l’OGFA organisent une consultation de leurs usagers. Au sein de chaque dispositif, 30% des usagers sont sollicités pour participer à cette consultation. Ils sont ainsi amenés à s’exprimer sur leurs (in)satisfactions concernant l’accompagnement dont ils bénéficient, ainsi que sur le fonctionnement du service. L’enquête est menée par un travailleur social d’un autre service de l’OGFA.

« Je suis reconnaissante sur ma situation. J’ai beaucoup évolué. Cela m’a rassuré d’être entourée par des professionnels, des personnes ressources. C’est valorisant. » CASTILLA

« La compagnie de gens compétents et sympathiques. Ne plus être en état de solitude et m’orienter peu à peu vers  le futur. » RÉSIDENCE ACCUEIL

« Je suis aidé, écouté, j’avais des problèmes de dents, aidé dans les démarches administratives, je n’ai pas de machine à laver. Je me sens accompagné, je n’aime pas trop le mot « aidé ». PHARE

Consultations des Partenaires

A l’occasion des évaluations internes, l’OGFA interroge les partenaires du service, afin d’évaluer leur niveau de satisfaction sur les modalités de coopération avec le service et sur la qualité des prestations. Les partenaires mettent en avant la qualité de l’accompagnement de proximité et la capacité d’évaluation et d’adaptation des équipes aux besoins des usagers. La diversité des profils et des compétences des équipes de l’OGFA est avancée comme un point fort. Ainsi, les qualificatifs utilisés sont positifs : « présents, réactivité, qualité, complémentarité, multi-projets, indispensable, légitime, etc. ». En règle générale, les partenaires interrogés repèrent bien le projet et les missions du service.